國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)
國(guó)辦發(fā)〔2024〕10號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
提升支付服務(wù)水平、打通支付堵點(diǎn)，推動(dòng)支付為民，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)國(guó)際無(wú)縫對(duì)接，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的應(yīng)有之義，是服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，是促進(jìn)高水平對(duì)外開(kāi)放的內(nèi)在要求。近年來(lái)，我國(guó)移動(dòng)支付發(fā)展迅速，對(duì)利企便民、活躍交易、繁榮市場(chǎng)等發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，由于我國(guó)老年人等群體偏好使用現(xiàn)金，部分外籍來(lái)華人員習(xí)慣銀行卡或現(xiàn)金支付，對(duì)使用移動(dòng)支付不習(xí)慣、不適應(yīng)，支付服務(wù)包容性有待提升。為更好滿足老年人、外籍來(lái)華人員等群體多樣化的支付服務(wù)需求，推動(dòng)移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補(bǔ)充，進(jìn)一步提升支付服務(wù)水平，更好服務(wù)社會(huì)民生，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)高水平對(duì)外開(kāi)放，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，針對(duì)不同群體的支付習(xí)慣，統(tǒng)籌力量打通支付服務(wù)存在的堵點(diǎn)，彌合數(shù)字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為老年人、外籍來(lái)華人員等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。
（二）基本原則
——堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向，實(shí)抓實(shí)干解決重點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題。以提升老年人、外籍來(lái)華人員等群體支付便利性為著力點(diǎn)，聚焦銀行卡受理、現(xiàn)金支付、移動(dòng)支付、賬戶服務(wù)、宣傳推廣等重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力，持續(xù)深化支付服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，豐富支付服務(wù)供給，不斷提升支付服務(wù)水平。
——堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有效市場(chǎng)和有為政府相結(jié)合。加強(qiáng)政府部門協(xié)作，注重央地聯(lián)動(dòng)發(fā)力，建立中央各部門、中央與地方、政府與市場(chǎng)良性互動(dòng)關(guān)系。激發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱銀行）、非銀行支付機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱支付機(jī)構(gòu)）、清算機(jī)構(gòu)、外幣兌換機(jī)構(gòu)等支付服務(wù)主體的積極性和主動(dòng)性，持續(xù)加大人力、財(cái)務(wù)、技術(shù)等資源投入，共同推動(dòng)各項(xiàng)優(yōu)化措施落到實(shí)處。
——堅(jiān)持切實(shí)增強(qiáng)各類支付方式的兼容性、包容性，為境內(nèi)外消費(fèi)者提供多樣化支付服務(wù)。堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)，充分考慮不同群體的支付習(xí)慣，保留現(xiàn)金、存折、銀行卡等傳統(tǒng)服務(wù)方式，持續(xù)保有并更新升級(jí)銀行卡受理終端（POS機(jī)）、自動(dòng)取款機(jī)（ATM）等服務(wù)設(shè)施。支持開(kāi)展移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)支付等業(yè)務(wù)的支付服務(wù)主體繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，共同構(gòu)建各類支付服務(wù)兼容共生、協(xié)同發(fā)展的支付服務(wù)體系。
——堅(jiān)持統(tǒng)籌發(fā)展和安全，平衡優(yōu)化服務(wù)與防控風(fēng)險(xiǎn)。支持引導(dǎo)支付服務(wù)主體持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、推出便利措施，不斷提升老年人、外籍來(lái)華人員等群體的支付服務(wù)便捷性和滿意度。做好交易監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控。
二、主要任務(wù)
（一）切實(shí)改善銀行卡受理環(huán)境。不斷提升老年人、外籍來(lái)華人員等群體使用銀行卡的便利性，支持公共事業(yè)繳費(fèi)、醫(yī)療、旅游景區(qū)、商場(chǎng)等便民場(chǎng)景使用銀行卡支付。各地方政府要聚焦“食、住、行、游、購(gòu)、娛、醫(yī)”等場(chǎng)景，確定大型商圈、旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)、文博場(chǎng)館、文娛場(chǎng)所、酒店、交通樞紐站點(diǎn)、醫(yī)院等重點(diǎn)場(chǎng)所及重點(diǎn)商戶名錄，推動(dòng)受理境外銀行卡。銀行、支付機(jī)構(gòu)要按照重點(diǎn)商戶名錄，加快推進(jìn)境外銀行卡受理設(shè)備軟硬件改造，統(tǒng)籌考慮推動(dòng)非接觸式支付發(fā)展。督促指導(dǎo)銀行卡清算機(jī)構(gòu)等加快與國(guó)際支付平臺(tái)互聯(lián)互通。商務(wù)部、文化和旅游部等行業(yè)主管部門要加強(qiáng)指導(dǎo)，將商戶銀行卡受理情況納入各自領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)范圍。
（二）持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)金使用環(huán)境。堅(jiān)持現(xiàn)金兜底定位，督促經(jīng)營(yíng)主體依法依規(guī)保障現(xiàn)金支付，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體特別是交通、購(gòu)物、餐飲、文娛、旅游、住宿等民生、涉外領(lǐng)域主體，公開(kāi)承諾可收取現(xiàn)金，做好零錢備付，滿足現(xiàn)金使用需求，提升日常消費(fèi)領(lǐng)域現(xiàn)金收付能力。銀行要主動(dòng)推出標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化的人民幣現(xiàn)金“零錢包”產(chǎn)品。銀行網(wǎng)點(diǎn)不得隨意停辦現(xiàn)金業(yè)務(wù)、降低服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)開(kāi)展ATM銀行卡受理改造，支持老年人、外籍來(lái)華人員等群體使用境內(nèi)外銀行卡支取人民幣現(xiàn)金。持續(xù)開(kāi)展拒收人民幣現(xiàn)金整治，依法加大處罰和公示力度。指導(dǎo)外籍來(lái)華人員入境較集中的機(jī)場(chǎng)、港口等口岸地區(qū)和入住較多的酒店等增設(shè)外幣兌換機(jī)構(gòu)和設(shè)施，增加可兌換的外幣幣種，加強(qiáng)外幣兌換服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升外幣兌換服務(wù)水平。
（三）進(jìn)一步提升移動(dòng)支付便利性。銀行、支付機(jī)構(gòu)和清算機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)合作，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，持續(xù)完善移動(dòng)支付服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，豐富產(chǎn)品功能，擴(kuò)大受理范圍，充分考慮老年人、外籍來(lái)華人員等群體需求，做好適老化、國(guó)際化等服務(wù)安排，提升移動(dòng)支付各環(huán)節(jié)的友好度和便利性。做好外籍來(lái)華人員通訊服務(wù)，優(yōu)化外籍來(lái)華人員境內(nèi)手機(jī)號(hào)碼辦理流程，為外籍來(lái)華人員提供良好的國(guó)際漫游服務(wù)。推動(dòng)重點(diǎn)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)、特色商業(yè)街區(qū)、重點(diǎn)旅游休閑街區(qū)、重要文娛場(chǎng)所等線上、線下場(chǎng)景更好便利消費(fèi)支付。支持與“食、住、行、游、購(gòu)、娛、醫(yī)”等消費(fèi)密切關(guān)聯(lián)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)，優(yōu)化外籍來(lái)華人員線上、線下購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)的支付體驗(yàn)。
（四）更好保障消費(fèi)者支付選擇權(quán)。規(guī)模以上的大型商圈、旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、文博場(chǎng)館、文娛場(chǎng)所、酒店、交通樞紐站點(diǎn)、醫(yī)院等重點(diǎn)場(chǎng)所必須配備受理移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等必需的軟硬件設(shè)施，保障消費(fèi)者自主選擇支付方式及工具。鼓勵(lì)規(guī)模以下的商圈、旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、文博場(chǎng)館、文娛場(chǎng)所、酒店、交通樞紐站點(diǎn)、醫(yī)院等積極創(chuàng)造條件比照辦理，共同構(gòu)建包容多樣的支付受理環(huán)境。
（五）提升賬戶服務(wù)水平。銀行、支付機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步優(yōu)化開(kāi)戶服務(wù)流程，合理實(shí)施賬戶分類分級(jí)管理，緊盯重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，完善多語(yǔ)言服務(wù)、咨詢投訴等開(kāi)戶配套服務(wù)，不斷提升賬戶服務(wù)水平。鼓勵(lì)銀行優(yōu)化賬戶服務(wù)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)建立“綠色通道”，提升老年人、外籍來(lái)華人員等群體的銀行賬戶服務(wù)體驗(yàn)。國(guó)家移民局向中國(guó)人民銀行提供信息核驗(yàn)服務(wù)，提高銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)戶效率。
（六）持續(xù)加強(qiáng)支付服務(wù)宣傳推廣。鼓勵(lì)在大型商圈、旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、文博場(chǎng)館、文娛場(chǎng)所、酒店、交通樞紐站點(diǎn)、醫(yī)院等重點(diǎn)場(chǎng)所設(shè)立支付服務(wù)咨詢點(diǎn)，綜合運(yùn)用多種宣傳方式和渠道，常態(tài)化開(kāi)展支付服務(wù)宣傳。做好境外銀行卡刷卡、ATM銀行卡取現(xiàn)、個(gè)人本外幣兌換等標(biāo)識(shí)張貼，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)。引導(dǎo)航空公司、旅行社等經(jīng)營(yíng)主體，在海外中國(guó)文化中心、駐外旅游辦事處、國(guó)際航班、境外簽證中心、口岸等外籍來(lái)華人員聚集場(chǎng)所，開(kāi)展形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的宣傳活動(dòng)，不斷提升外籍來(lái)華人員對(duì)境內(nèi)支付服務(wù)的認(rèn)知度。
三、保障措施
（一）強(qiáng)化政策支持。進(jìn)一步總結(jié)完善有關(guān)城市試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，加大推廣力度，推動(dòng)一線城市、省會(huì)城市、世界遺產(chǎn)保護(hù)地、國(guó)際消費(fèi)中心城市等發(fā)揮優(yōu)化支付服務(wù)示范帶頭作用。鼓勵(lì)相關(guān)支付服務(wù)主體開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化面向老年人、外籍來(lái)華人員等群體的支付產(chǎn)品和服務(wù)。鼓勵(lì)各地在支付服務(wù)需求較多的場(chǎng)所設(shè)置外幣兌換機(jī)構(gòu)和設(shè)施，并給予一定租金減免。將優(yōu)化支付服務(wù)納入旅游休閑城市建設(shè)、文明城市建設(shè)、國(guó)家文化和旅游消費(fèi)示范城市建設(shè)、地方社會(huì)綜合治理、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)等考核評(píng)估范圍。
（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。中國(guó)人民銀行要牽頭開(kāi)展提升支付便利性工作，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實(shí)施，細(xì)化具體工作方案和配套措施，明確時(shí)間表和路線圖。建立督導(dǎo)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)銀行及支付機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)商戶等進(jìn)行明察暗訪、督促指導(dǎo)，實(shí)抓實(shí)干，確保各項(xiàng)工作有效落實(shí)。中國(guó)人民銀行、金融監(jiān)管總局按職責(zé)督促指導(dǎo)銀行、支付機(jī)構(gòu)暢通咨詢投訴渠道，切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。各地區(qū)、各有關(guān)單位要切實(shí)提高政治站位，建立健全工作機(jī)制，細(xì)化工作任務(wù)，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)，有效滿足老年人、外籍來(lái)華人員等群體支付服務(wù)需求。
國(guó)務(wù)院辦公廳
2024年3月1日
（本文有刪減）
